Présentation préalable de la notion

"Recueil d'insatisfaction"

"Réclamation". 

Document fourni par l'OF au formateur ou aux stagiaires

Lorsque cela est nécessaire

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La toute première chose à faire face à l'insatisfaction consiste à l'écouter, la comprendre et la faire remonter à la hiérarchie en remplissant, le cas échéant AVEC LE CLIENT, une fiche d'insatisfaction afin que celui-ci sente bien que sa revendication est prise en considération et sera suivie d'effet. 

L’insatisfaction client en quelques mots :

Un client insatisfait peut être une véritable menace. Il est donc nécessaire de mettre en place des actions préventives (questionnaire de satisfaction, indicateurs de performance, avis en ligne…) afin de mesurer la satisfaction des clients et ainsi mettre en place de potentielles actions correctives !

La transparence est une valeur essentielle pour nous. 

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Un client mécontent en parle à 9 personnes. Un client satisfait à 3. Telle est la dure réalité du marché. Mais surtout, un client insatisfait, c’est un client difficilement « récupérable », ce qui engendre des pertes !

 

S'ajoute à cela, la démocratisation de l’usage d’Internet, ce qui a davantage poussé les clients à émettre des avis en ligne. Le résultat est que les entreprises font face à plus de réclamations ce qui les pousse à prendre particulièrement soin de leur e-réputation, mais aussi de la satisfaction client.

Comment gérer un client insatisfait ?

Le pari a l’air compliqué, mais il existe (heureusement) des bonnes pratiques et méthodes à adopter.

Tout d'abord, il faut comprendre les mécanismes qui sous-tendent l'’insatisfaction du client.

Selon la source Vocaza 2021)

• 45 % des français ont parlé d’une mauvaise expérience auprès de leur proche ou sur les réseaux sociaux ;

• 95 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant de réaliser un achat ;

• 9 clients sur 10 se tournent vers la concurrence en cas de mauvaise expérience ;

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A cela s'ajoute le fait que selon la source "baromètre de la Symétrie des attentions 2021 de l’Académie du Service, 2021 ".

• 64 % des clients ont quitté une entreprise suite à un service client décevant ;

• 90 % des clients mécontents ne reviennent pas ;

• 80 % des français ont fait appel à un service client au cours des 12 derniers mois.

Quels sont les différents types de clients insatisfaits :

Seulement 4 % des clients insatisfaits se plaignent, les autres (c’est-à-dire la majorité), ne vous le feront même pas savoir, mais n’hésiteront pas à en parler autour d’eux. Il en existe une multitude, mais certains se détachent plus que d’autres :

1.  Le client qui a un avis négatif et constructif : C’est un client sincère qui exprime un réel mécontentement. Ses attentes sont fondées, cela se remarque tout de suite. Que l'on soit responsable ou pas, il faudra se montrer ouvert, prendre en compte ses remarques et le remercier du temps qu’il a passé à faire ce retour.

2. Le client colérique : Le client colérique se moque de vos excuses, son insatisfaction va au-delà du simple mécontentement. Il se  reconnait assez rapidement, car sa réaction est souvent disproportionnée par rapport à son problème. Il ne faut pas céder pas à la tentation d’entrer dans son jeu et rester ferme, mais bienveillant !

3. Le client qui joue sur l’émotion : Sa déception est d’autant plus grande puisqu’il avait une confiance totale  ; il le fait d’ailleurs savoir en rappelant combien il est fidèle. Le but ici est de le rassurer et de jouer sur l’empathie en lui proposant un service personnalisé ou un geste commercial. Généralement il  se sent flatté.

4. Le client opportuniste : Sa réclamation n’est pas toujours fondée et c’est un client qui est habitué aux gestes commerciaux, cadeaux ou autres. Il faut rester très attentif à ses demandes et lui apporter une solution proportionnelle à son problème.

Les 3 principales causes de l’insatisfaction client

Au-delà des différentes typologies de clients, il existe des motifs bien précis d’insatisfaction client. Évidemment, ces motifs se différencient d’une entreprise à une autre, 3 reviennent très souvent :

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1. Le client n’a pas accès à un contact humain

   Les mails, les messageries instantanées et les chatbot sont des outils efficaces pour communiquer avec les clients, mais ils (souvent) insuffisants. Les clients désirent être en mesure de pouvoir parler à quelqu’un ; le fait de ne pas y parvenir crée une frustration qui mène (fatalement) à une insatisfaction.

2. Le client n’a pas réussi à vous contacter facilement

   39 % des clients veulent obtenir une réponse dès la première sollicitation et 50 % des consommateurs affirment qu’ils trouvent désagréable d’attendre, pour pouvoir parler à un agent. Les clients deviennent de plus en plus exigeants : il faut qu’ils trouvent une solution à leur problème rapidement.

3. Le client fait face à un correspondant pas assez attentif

   Rien de plus désagréable que d’énoncer son problème à un conseiller pas assez attentif qui ne fait que « cracher » un discours préétabli. Les clients recherchent des communications personnalisées et empathiques. 

Quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour gérer l’insatisfaction client ?

1 - Répondre aux avis aussi bien négatifs que positifs. L’erreur à ne surtout pas commettre serait de ne répondre qu’aux avis positifs. Cela donne encore plus de poids aux avis négatifs. Répondre de manière bienveillante en tentant de personnaliser le plus possible le message est la meilleure chose à faire.

2 - Se montrer toujours disponible. La disponibilité est la clé d’un service client efficace. Rien de mieux qu’une entreprise toujours disponible lorsque l’on rencontre un problème. De ce fait, la frustration de ne pas pouvoir être entendu n’a pas le temps de s’installer.

Pour ce faire, il faut être présent sur le maximum de canaux de communication possibles :

• messagerie instantanée,

• mail,

• téléphone,

• chatbots via le site internet, etc.

3 - Personnalisez son discours : Une fois que l'interlocuteur a pu nous contacter, il convient surtout d’être à 100 % à l’écoute et ouvert à la discussion. Il ne s’agit pas ici de répéter un discours préétabli ou de lui sortir un baratin habituel : Il faut personnalisez les échanges afin que le client se sente considéré et que ses plaintes soient prises en compte.

 

Cela est surtout connu des professionnels, mais pour donner une réponse appropriée, il existe à présent des outils, des logiciels spécialisés qui donnent accès au maximum d'informations sur chacun des clients :

• coordonnées,

• historique d’achat,

• le nombre de ses demandes,

• les motifs de ses réclamations,

• les agents qui ont déjà répondu à ses demandes, etc.

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4 - Il est important d'envoyer régulièrement des enquêtes de satisfaction

C'est l’un des outils les plus efficaces pour mesurer la satisfaction des clients. Car il s'agit d'un excellent moyen pour appréhender l’insatisfaction éventuelle de la clientèle ; plus on en envoie régulièrement, plus les résultats sont efficaces.

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5 - Faire preuve d’empathie

Il est plus qu’essentiel de se mettre à la place du client, de comprendre sa situation et de bien assimiler les répercussions que ces problèmes peuvent avoir sur son quotidien. Il faut donc rester professionnel, mais bienveillant.

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Pour ce faire, il est de bon ton de privilégier certaines phrases telles que :

• « Je comprends votre situation, je suis la pour vous apporter la meilleure solution possible » ;

• « Merci de nous avoir contactés, et de la confiance que vous nous accordez, nous allons faire de notre possible pour résoudre ce problème » ;

• « Je comprends votre demande, c’est entièrement justifiable ; je vais prévenir mon supérieur afin qu’il trouve une solution au plus vite ».

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6 - Pratiquez l’écoute active

L’écoute client est un point à ne surtout pas négliger : quoi de mieux que d’être réellement à l’écoute des clients pour déterminer leurs motifs d’insatisfaction ? Considérer véritablement le problème et ne pas hésiter à reformuler leurs reproches : cela leur montre que l'on est attentifs à leur demande.

L’écoute active doit permettre de comprendre clairement :

• De quoi le client se plaint ?

• Pourquoi il se plaint ?

• À quel degré ce problème touche notre propre responsabilité ?

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Nous réitérons donc ce que nous avons dit au début : La toute première chose à faire face à l'insatisfaction consiste à l'écouter, la comprendre et la faire remonter à la hiérarchie en remplissant, le cas échéant AVEC LE CLIENT, une fiche d'insatisfaction afin que celui-ci sente bien que sa revendication est prise en considération et sera suivie d'effet. 

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